Tratemos adecuadamente al cliente con discapacidad

La atención en hoteles y restoranes a personas con algún tipo de discapacidad, es uno de los puntos más débiles del personal que – en general - desconoce cómo atender a estas personas. He aquí algunas recomendaciones que serán de mucha ayuda para mejorar en esta área.

Por Agueda Fernández

La atención al público y/o atención al cliente es un componente básico en el turismo y en especial cuando hablamos de personas con discapacidad. Por esta razón, capacitar a los trabajadores va a ayudarle a ampliar el ejercicio de su profesión y a atender mejor a sus clientes.

Cuando el personal aprende y respeta estas reglas de etiqueta, los huéspedes, comensales, visitantes o turistas con discapacidad se sienten más cómodos y generan beneficios no sólo económicos, sino a nivel de competitividad en su negocio.

Poner en práctica estas reglas es una forma sencilla de hacer que las personas con discapacidades se sientan integradas. No hay razón para sentirse incómodo al tratar con una persona que tiene una discapacidad.

Este artículo ofrece algunas sugerencias básicas a seguir. Y recuerde…si alguna vez se siente inseguro acerca de qué hacer o decir a una persona con una discapacidad ¡simplemente pregunte!

Sugerencias generales

- PREGUNTE ANTES DE AYUDAR.

No dé por sentado que una persona necesita ayuda sólo porque tenga una discapacidad. Si el entorno es accesible, las personas con discapacidades se suelen manejar sin dificultad. Los adultos con discapacidades desean ser tratados como personas  independientes. Ofrezca su ayuda sólo si la persona parece necesitarla. Y si acepta su ayuda, pregunte cómo ayudar antes de actuar.

- SEA CAUTO CON EL CONTACTO FÍSICO.

Algunas personas con discapacidades dependen de sus brazos para mantener el equilibrio. Tomarlas del brazo—incluso si su intención es ayudar— podría hacerles perder el equilibrio. Evite dar palmadas a las personas en la cabeza o tocar su silla de ruedas, muletas o bastón. Las personas con discapacidades consideran que estos elementos son parte de su espacio personal.

- PIENSE ANTES DE HABLAR.

Siempre diríjase directamente a la persona con una discapacidad, no a su acompañante, ni a su ayudante o intérprete de lenguaje de señas. Mantener una breve conversación con una persona que tiene una discapacidad es estupendo; simplemente háblele como lo haría con cualquier otra persona. Respete su privacidad. Si le pregunta acerca de la discapacidad, la persona puede sentir que la reduce a esa condición en vez de tratarla como a un ser humano. (Sin embargo, muchas personas con discapacidades se sienten cómodas con la curiosidad natural de los niños y no les molesta si un niño les formula preguntas).

- NO DÉ NADA POR SENTADO.

Las personas con discapacidades saben mejor que nadie lo que pueden o no hacer. No decida por ellas acerca de su participación en cualquier actividad. 

- RESPONDA CON GENTILEZA A LAS SOLICITUDES.

Cuando las personas con una discapacidad le piden un lugar o una adaptación en su establecimiento, no se están quejando. Demuestran que se sienten lo suficientemente cómodas como para pedir lo que necesitan. Y si se les responde de manera positiva, es probable que vuelvan y comenten a sus amigos el buen servicio que recibieron.
 
Estas son algunas de las indicaciones para que su comunicación con personas con discapacidad sea fluida. Recordar su condición de PERSONA por encima de su situación, respetando su dignidad.

Por Lic. Agueda Fernández
aguedanfer@gmail.com

• Licenciada en Administración Hotelera. Universidad Nacional de Quilmes.
• Maestranda en Desarrollo y Gestión de Turismo Universidad Nacional de Quilmes.
• Miembro de la Comisión de Discapacidad de la Universidad Nacional de Quilmes.
• Coordinadora del proyecto “Argentina Accesible” de la Fundación Turismo Para Todos.
• Consultora, Investigadora y Capacitadora especializada en Turismo accesible.

Becaria del Proyecto de Extensión Universidad, gobierno y empresa para el  desarrollo socioeconómico sustentable. "La Mejora en la Actividad Turística como Elemento Dinamizador de la Comunidad de San Miguel del Monte" donde se desenvuelve puntualmente en el desarrollo de accesibilidad en turismo y en la calidad de atención a personas con capacidades restringidas. Universidad Nacional de Quilmes.